Кузбасская энергосетевая компания

Информация о качестве обслуживания потребителей услуг

Потребителям /Обслуживание потребителей/Информация о качестве обслуживания потребителей

Информация о качестве обслуживания потребителей услуг

1. Общая информация о сетевой организации

1.3.Информация об объектах электросетевого хозяйства СО

1.4.Уровень физического износа объектов электросетевого хозяйства

2. Информация о качестве услуг по передаче электрической энергии

2.1. Показатели качества услуг по передаче электрической энергии

2.2. Рейтинг структурных единиц сетевой организации по качеству оказания услуг по передаче и качеству электрической энергии

2.3.Мероприятия, выполняемые в целях повышения качества оказания услуг по передаче электрической энергии

3. Информация о качестве услуг по технологическому присоединению

3.1. Информация о наличии невостребованной мощности для осуществления технологического присоединения, а также о прогнозах ее увеличения

3.2. Мероприятия, выполненные сетевой организацией в целях совершенствования деятельности по технологическому присоединению:

1. Организация единой системы обслуживания потребителей:

  • создание на территории Кемеровской области 25 центров обслуживания клиентов,

  • предоставление услуг по принципу «одного окна»,

  • внедрение телефона единой бесплатной горячей линии по вопросам электроснабжения,

  • внедрение программного комплекса по учету и работе с обращениями потребителей.

2. Применение стандартизированных решений для уменьшения сроков технологического присоединения:

  • применение утвержденных стандартизированных тарифных ставок при расчете платы за технологическое присоединение,

  • применение утвержденных типовых форм документов по технологическому присоединению (договор, технические условия, заявки, акты),

  • внедрение программного комплекса по технологическому присоединению.

3. Применение информационных и технологических путей для повышения эффективности процесса подключения к электрическим сетям, посредством поддержки и обновления официального сайта ООО «КЭнК», в том числе в части информации об основных направлениях деятельности компании, вкладки «Потребителям». Имеющийся на сайте компании раздел «Личный кабинет» предоставляет заявителям возможность оперативно, в режиме онлайн подавать заявки на технологическое присоединение и отслеживать ход их исполнения.

3.3. Дополнительная информация:

В 2017 году значительно сокращены сроки технологического присоединения, средний срок подключения к электрическим сетям ООО «КЭнК» энергопринимающих устройств до 150 кВт составляет 90 дней, количество этапов технологического присоединения сокращено до 3. 

3.4.Сведения о качестве услуг по технологическому присоединению к электрическим сетям сетевой организации

3.5.Стоимость технологического присоединения к электрическим сетям сетевой организации

4. Качество обслуживания

4.1.Количество обращений, всего поступивших в сетевую организацию, обращений, содержащих жалобу, обращений, содержащих заявку на оказание услуг, поступивших в сетевую организацию, количество обращений, по которым были заключены договоры об осуществлении технологического присоединения и договоры об оказании услуг по передаче электрической энергии

4.2.Информация о деятельности офисов обслуживания потребителей

4.3.Информация о заочном обслуживании потребителей посредством телефонной связи

 4.4.  Категория обращений, в которой зарегистрировано наибольшее число обращений:

  • Прочие услуги (Запрос справочной информации, прием и выдача документов, отзывы о деятельности компании и т.д.): 69183 обращений,

  • Количество обращений, содержащих жалобу: 2135,

  • Количество обращений, содержащих заявку на оказание услуг: 48689.

4.5. Дополнительные услуги:

  • Испытание средств защиты,

  • Испытание и измерение электрооборудования,

  • Подключение и отключение электроустановок потребителей,

  • Вызов специалистов, Услуги по обслуживанию электрических сетей,

  • Услуги автотранспорта,

  • Прочие услуги,

Подробный перечень и стоимость услуг можно уточнить в филиалах «Энергосеть».

4.6. Мероприятия, направленные на работу с социально уязвимыми группами населения:

  • Обслуживание в ЦОК без очереди,
  • Выезд сотрудников на дом,
  • Сокращение сроков выполнения мероприятий по заявкам и обращениям,
  • Возможность подачи заявок через "Личный кабинет".

4.7. Итоги изучения мнения потребителей о качестве обслуживания за 2018 год (Темы и результаты опросов потребителей)

№ п/п

Критерий оценки

Средний балл*

1

Качество предоставленных консультаций

4,92

2

Уровень доброжелательности сотрудников ЦОК

4,93

3

Работа личного кабинета на сайте ООО "КЭнК"

4,90

4

Работа call-центра

4,93

5

Качество оказываемых услуг

4,94

6

Компетентность сотрудников ЦОК

4,97

7

Качество и полнота ответов на обращения

4,96

8

Уровень обслуживания

4,96

9

Итого (средний балл)

4,94

* Оценка проводилась по 5-балльной шкале. В опросе приняли участие 3342 потребителей. 

4.8. Мероприятия, выполняемые сетевой организацией в целях повышения качества обслуживания потребителей:

  • Соблюдение сроков выполнения мероприятий по заявкам и обращениям потребителей,
  • Оперативная работа с потребителями в ЦОК,
  • Система «одного окна» в ЦОК,
  • Размещение необходимой информации и нормативной документации в доступных для потребителей местах, 
  • Организация бесплатного единого телефона обслуживания потребителей,
  • Организация вкладки «Потребителям» на официальном сайте Компании,
  • Введние видео и аудиозаписи в ЦОК, 
  • Ведение аудиозаписи звонков,
  • Возможность подачи заявок через "Личный кабинет" 

4.9.Информация по обращениям потребителей

Архив 2017г.

Архив 2016г.

Архив 2015г.

 *Информация обновлена 01.08.2019